德康教育从用户视角出发 服务质量持续迭代优化

发布日期:2020-05-27 22:46   来源:未知   阅读:

  德康教育,属于广东德康教育科技有限公司,产品覆盖自学考试,开放大学,成人高考,远程教育四大继续教育体系。德康教育专注于发展职业教育、高等继续教育,并且服务质量持续迭代优化,已经初步建立了两大质量保证体系,学员满意度已在行业处于领先。

  德康教育运营端着力打造了两方面的服务:一是在学员找到德康教育时,要为他们提供及时、温暖、快速解决问题的服务,也被称作“被动服务”;二是提供“主动服务”,即主动找用户,为他们提供超预期、差异化的体验。

  目前,学员在德康教育报名后,班主任老师需要在24小时内联系学员,引导学员听当天晚上的“新生第一课”。听完新生第一课后,德康教育设置了“随堂考”,考完以后学员就会获得属于自己的、为他们定制的录取通知书,同时引导学员加入新生群,这样做主要是为了帮助新学员找回在大学校园时的感受,找到存在感。

  同时,班主任也会根据每个学员的情况,帮助他们制定清晰的考试计划,让学员们有目的的去学习。围绕学员App,德康教育也会设计很多运营活动,比如当下正在进行的“每日打卡三件事”活动就备受学员的青睐。德康教育鼓励学员们每天早起花一分钟的时间去梳理下今天要做的几件事,并发布在App中,晚上临睡前再看看计划中的几件事是否都完成了。其实,这个活动的目的,就是为了帮助学员养成每日计划并回顾总结的好习惯。

  学员运营的目的始终在不断“进化”,从帮助学员顺利考取学历,到除了学习成绩和证书之外,还要让学员在新组织里获得存在感,建立自信心,发现更多可能性,有更多新的认知,这已成为班主任们追求的更大价值。

  学习规划师是接触用户的“门面”,用户从对自考一知半解、熟悉自考、到信任品牌并报名成为学员,接触最多的就是学习规划师。“可以说,学习规划师是否专业以及服务态度的好坏,直接影响着用户对品牌、课程的认可度。”德康教育相关负责人介绍,“目前中国移动互联网整体用户数量增长放缓,谁能把用户痛点解决了,谁能坚持做长期有价值的事情,谁就会获得更好的行业红利。”

  对此,德康教育建立了针对学习规划师的培训制度,包括但不限于上岗培训、优秀案例分享、研讨沙龙、定期抽检培训等。同时,还建立标准化制度,任何关于政策、学校介绍、课程情况和促销活动等均有标准化模板,并需提交备案,以免造成疏漏。

  在规范咨询解答方面,德康将所有拨打给学员的电话纳入自主研发的系统中,由产研团队搭建起AI检测系统,每一通电话都会经过AI筛查,发现敏感词时,转由人工二次核查确定,一旦发现违规将给予处罚。若问题触及了零容忍线,相关责任人还将被开除,并列入行业黑名单对业内公示,以提升震慑力。

  如今中国职业教育线上化趋势越来越明显,市场份额越来越向巨头集中,这意味着中国成人教育和职业教育市场开始进入成熟期的早期。在这一阶段,哪些公司继续创造用户价值,提高服务品质,就会在未来获得更多优势。德康教育始终从用户视角出发,让一切皆有可能。